CRM là từ viết tắt của tiếng Anh để chỉ quản lý quan hệ khách hàng biểu hiện (có thể được dịch là " quản lý quan hệ khách hàng " ). Khái niệm này có thể đề cập đến một mô hình quản lý được định hướng theo sự hài lòng của khách hàng hoặc phần mềm được sử dụng để quản lý các liên kết với họ.

Là một mô hình quản lý, CRM hấp dẫn việc sử dụng thông tin thông minh để củng cố mối quan hệ với khách hàng và do đó tạo ra nhiều giá trị hơn cho công ty. CRM, trong khuôn khổ này, cố gắng phục hồi sự chú ý được cá nhân hóa của mỗi cá nhân để cung cấp dịch vụ mà anh ta cần.

Nó cũng được gọi là CRM cho chương trình máy tính có nhiều công cụ khác nhau để quản lý các mối quan hệ khách hàng. Loại phần mềm này có nhiều mô-đun cho phép người dùng phát triển và giám sát các chiến dịch tiếp thị, hồ sơ của tất cả các thông tin liên lạc được lưu giữ với khách hàng và tự động hóa bán hàng, để nêu một vài lựa chọn.

Ví dụ, sử dụng phần mềm CRM, nhân viên bán hàng có thể phát triển chiến dịch thông qua e-mail để bán dịch vụ mới cho khách hàng của công ty họ. Trong hệ thống, nó ghi lại tất cả các câu trả lời mà người nhận tin nhắn đưa ra. Đối với những người thể hiện sự quan tâm, liên hệ lại với họ, bây giờ qua điện thoại và một lần nữa để lại nội dung của các liên lạc đã đăng ký trong chương trình CRM. Người bán thậm chí có thể tạo thông báo để vài ngày sau, phần mềm nhắc nhở bạn liên hệ lại với một số khách hàng nhất định để tìm hiểu xem có bất kỳ quyết định nào về việc ký kết hợp đồng dịch vụ hay không.

Điều quan trọng là phải nhấn mạnh rằng thông qua việc sử dụng các hệ thống máy tính loại này, có thể thu thập dữ liệu từ một số lượng lớn các kênh liên lạc, trong đó có các trang web Internet, e-mail, ứng dụng nhắn tin tức thời, điện thoại, mạng xã hội (cụ thể hơn là các tài khoản mà công ty có trong đó) và tài liệu tiếp thị.

Nhờ tính linh hoạt này, các hệ thống CRM cho phép các công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và phần dân số mà họ nhắm đến với các sản phẩm và dịch vụ của họ. Tất cả dữ liệu họ nhận được thông qua phương tiện này trải qua các quá trình phân tích khác nhau để biến chúng thành thông tin vô giá để cải thiện và đặt mục tiêu mới.

Vì các hệ thống CRM tự động hóa phần lớn mối quan hệ giữa các công ty và khách hàng, nên có một rủi ro là một bộ phận người dùng tiêu dùng sẽ bị thay thế bởi là một bộ phận thiểu số. Khoa học máy tính dựa trên sự giao thoa nhị phân không đổi, trong đó mọi thứ chỉ có thể là "đúng" hoặc "sai", nhưng điều này không ngăn cản việc tạo ra các chương trình thông minh khám phá phạm vi rộng lớn tồn tại giữa cả hai thái cực; vì lý do này, cần có sự can thiệp liên tục của nhân viên để tránh các quyết định quá nghiêm trọng.

Các chuyên gia khuyên rằng phần mềm CRM nên được hợp nhất với phần còn lại của cấu trúc công ty, như một trong những phần cơ bản của nó, để giải quyết thỏa đáng vòng đời bán hàng, bao gồm không chỉ thời điểm giao dịch trong chính nó nhưng cũng có những trường hợp khác nhau diễn ra sau đó

Việc sử dụng tốt CRM để quản lý doanh nghiệp có thể mở ra cơ hội cho mối quan hệ gần gũi hơn với khách hàng dẫn đến lợi thế cạnh tranh, lý tưởng để phát triển và sinh lợi lâu dài. Vì không có khách hàng nên không có ý nghĩa trong sự tồn tại của một công ty sản phẩm hoặc dịch vụ, hiểu rõ hơn về họ cũng là một sự hiểu biết tốt hơn về các nguyên tắc cơ bản của chính họ.