Hành động thỏa mãn hoặc thỏa mãn được gọi là sự hài lòng . Thuật ngữ này có thể đề cập đến sự thèm ăn, bù đắp một yêu cầu, trả những gì còn nợ, hoàn tác một hành vi phạm tội hoặc khen thưởng một công đức.

Mặt khác, khách hàng là người thực hiện một khoản thanh toán nhất định và truy cập vào một sản phẩm hoặc dịch vụ . Do đó, khách hàng có thể là người dùng (sử dụng dịch vụ), người mua (chủ thể mua sản phẩm) hoặc người tiêu dùng (người tiêu dùng dịch vụ hoặc sản phẩm).

Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đề cập đến mức độ tuân thủ của người đó khi mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ . Logic chỉ ra rằng, để hài lòng hơn, khả năng lớn hơn cho khách hàng mua hoặc thuê dịch vụ trong cùng một cơ sở.

Có thể định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là mức độ tâm trạng của một cá nhân xuất phát từ việc so sánh hiệu suất cảm nhận của sản phẩm hoặc dịch vụ với mong đợi của họ.

Điều này có nghĩa là mục tiêu giữ khách hàng hài lòng là điều tối quan trọng đối với bất kỳ công ty nào. Các chuyên gia tiếp thị nói rằng việc bán lại một thứ gì đó cho khách hàng thường xuyên sẽ dễ dàng và rẻ hơn so với việc có được một khách hàng mới.

Lợi ích của sự hài lòng của khách hàng là rất nhiều: một khách hàng hài lòng trung thành với công ty, thường mua lại và truyền đạt kinh nghiệm tích cực của họ trong môi trường của họ. Do đó, điều quan trọng là phải kiểm soát kỳ vọng của khách hàng theo định kỳ để công ty được cập nhật trong đề nghị của mình và cung cấp những gì người mua đang tìm kiếm.

Đối với điều này, nhiều công ty tận dụng các tài nguyên được cung cấp bởi Internet, đặc biệt là các cuộc khảo sát thông qua email hoặc trong một phần của trang web công ty, chẳng hạn như trong bảng điều khiển của người dùng. Có một số cách để tiếp cận bộ sưu tập thông tin này về trải nghiệm của khách hàng và một trong số đó là hỏi họ một loạt câu hỏi ngay sau khi cung cấp cho họ dịch vụ hoặc kết thúc giao dịch.

Mặt khác, thông thường các công ty lớn vẫn duy trì mối quan hệ với khách hàng của họ thông qua email, để thông báo cho họ về các chương trình khuyến mãi và sản phẩm mới và định kỳ mời họ tham gia vào các cuộc khảo sát "tự phát" để biết họ mức độ hài lòng. Trong một số trường hợp, họ cũng cung cấp phần thưởng cho sự bất tiện này, chẳng hạn như phần thưởng cho một số tiền nhỏ hoặc điểm (tùy thuộc vào hệ thống được sử dụng) để tiêu thụ trong cửa hàng trực tuyến của bạn.

Có những công ty chọn cách thiết lập mối quan hệ thân thiết với khách hàng của họ và sử dụng ngôn ngữ quen thuộc khi nói chuyện với họ, như thể đó là cuộc trò chuyện giữa những người bạn được tổ chức một lần, trong đó những lời đề nghị gần đây nhất được thảo luận. . Một phần của chiến lược này là sử dụng các cụm từ lôi cuốn cho quảng cáo; Ví dụ: nói "Nếu bạn không lắng nghe tôi, bạn sẽ hối hận", thay vì "Giá không thể tin được". Rõ ràng là loại giao tiếp này không làm hài lòng bất kỳ người nào.

Một tài nguyên khác mà nhiều công ty sử dụng là tặng một món quà sinh nhật nhỏ cho khách hàng của họ, tương tự như các khoản thưởng đã nói ở trên. Họ thường không đại diện cho một khoản tiết kiệm đáng kể, cũng không có ai dự kiến ​​sẽ bị di chuyển bởi một chiến thuật được đánh giá rõ ràng lạnh lùng và được thực hiện bởi một nhóm tiếp thị chuyên gia; tuy nhiên, nhiều người tìm thấy 2 × 1 hữu ích trong vé xem phim hoặc 50 điểm tích lũy có thể đổi lấy các sản phẩm độc quyền .

Cuối cùng, điều quan trọng cần lưu ý là không chỉ nên lập kế hoạch cho hệ thống hài lòng của khách hàng mà còn phải có dịch vụ khách hàng, qua điện thoại hoặc qua Internet, để nhận được khiếu nại và đề xuất giúp phát hiện lỗi của khách hàng. chiến lược, để cải thiện nó.